#140 Samir Nashmi: Digital first im Handwerk – Das Erfolgsrezept von Go.Clara

Max Herrmannsdörfer: Diese Folge wird unterstützt von SI, dem Fachmedium für SHK-Unternehmer. SHK Show, der Podcast für das SHK-Handwerk. Hallo zusammen und herzlich willkommen zu einer neuen Folge der SHK Show. Ich bin Max Hermannsdörfer und heute bei mir zu Gast ist Samir Neshmi. Er ist einer von zwei Geschäftsführern und Gründern von GoClara aus Berlin. Hallo Samir. Hi, grüß dich Max. Samuel Goklara ist ein SHK-Betrieb. Macht ihr dann die klassischen SHK-Arbeiten, Sanitär, Heizung, Klima oder habt ihr irgendwo euren Fokus? Im Grunde genommen sind wir relativ breit aufgestellt. Wir haben drei Sparten, also ganz klassisch stehen den Service, Kundenservice, Reparatur, Wartung für Privatkunden und für Hausverwaltung. Dann haben wir die zweite Sparte, das sind Baustellen. Das kann ein Familienhaus sein, das kann ein Mehrfamilienhaus sein. Da machen wir Strenge, Bäder, Fußbodenheizungen etc. Und dann die dritte Sparte und das sind Anlagenbau, also im Grunde genommen 95 Prozent davon Wärmepompen. Davon bauen wir jetzt fleißig jede Woche mehrere Anlagen. Es sind vier pro Woche aktuell, die wir bauen. Das sind diese drei Spalten, in die wir die Teams aufgeteilt haben. Okay, Sanitärgeschäft ist dann eher... so ein Neben-Nebenstrang oder? Ja, also mehr tatsächlich im Servicebereich. Also natürlich hast du bei Baustellen, wenn du Bäder machst etc. aber mit anbietest, dann ist da sanitär mit dabei. Ganz klassisch. das ist natürlich der Schwerpunkt dann einfach mehr so Richtung Service-Baustelle. Und Heizung ist dann quasi das Thema Anlage. Ja. Kannst du über euren Betrieb noch ein bisschen was erzählen? Wie groß seid ihr? Wie lange gibt es euch schon? Gerne. Also wir haben im August letzten Jahres gegründet. Stefan und ich. Das sehr neu tatsächlich. Ja, genau. relativ frisch und operativ live, also wirklich den ersten Auftrag erst abgeschlossen im Januar diesen Jahres. Also Januar 25 gestartet sozusagen, go live, mit zwei Kollegen, Tom und Tommy, und seitdem rasant gewachsen. Wir sind jetzt 22 Mitarbeiter und haben jetzt ein relativ großes Team. Am Anfang hat jeder alles gemacht und dann haben wir irgendwann den Luxus gehabt durch die Größe.

Max Herrmannsdörfer: zu sagen, wir haben diese drei Sparten, in die wir uns unterteilen. sind jetzt 22 Personen, haben Verstärkung im Büro und wachsen weiter fleißig. ganz Wichtigste für uns ist vor allem, dass es organisch passiert. Also, dass wir nicht aufgepustert einfach höher, schneller, einfach Teams hiren, sondern dass wir wirklich sagen, was brauchen wir, wie ist die Auftragssituation, wie ist der Bedarf. Und bisher kann ich sagen, sind wir immer mehr oder weniger glücklicherweise unterbesetzt gewesen. Das heißt, war immer viel mehr zu tun, als Leute da waren. Und dadurch sind wir dann auch, ja, sind wir jetzt sehr organisch profitabel gewachsen. Hört sich aber schon nach einem, ja, ganz ordentlichen Wachstum an für mich jetzt innerhalb von nicht mal einem Jahr. Dann die Mitarbeiterzahl 20 zu erhöhen, jetzt auf 22. Also jeden Monat erst mal zwei neue Leute eingestellt, oder? Ja, genau, genau, genau. Am Anfang natürlich relativ schwierig. Also Stefan und ich sind auch fachfremd. Also wir sind quasi gar keine Berührungspunkte vorher gehabt. außer jetzt aus Kundenperspektive mit dem Handwerk. Und haben dann die wahnwitzige Idee letztes Jahr gehabt oder wahrscheinlich ein bisschen vorher eine lange Vorbereitungszeit gehabt und dann uns einfach da rein gewagt. Haben zum Glück ein sehr starkes Fundament an Teamen. Ich habe ja gerade schon erwähnt, und Tommy. Die haben uns am Anfang und auch jetzt natürlich sehr, sehr unterstützt bei dem Wachstum und bei den Entscheidungen, die wir treffen. Und wir bringen aber so bisschen frischen Blick rein, betriebswirtschaftlich und so bisschen die Start-up-Denke, die wir mit reinbringen, dadurch, dass wir so bisschen... die nicht betriebsblind sind, sozusagen frisch auf die Brauen gucken. Ich glaube, das ist eine super Kombination. Was habt ihr beide dann für einen ganz groben Hintergrund? ganz grob. Stefan hat in mehreren Stationen den Sales, bzw. Verkauf geleitet in mehreren Unternehmen. Vorher war er mit in der Geschäftsführung und ich war jetzt vorher sechs Jahre bei Miles zuletzt als Head of Operations. Habe mit dem Gründer von Miles, mit Alex relativ früh zusammengearbeitet. war mal bei 200 Fahrzeugen, jetzt mal bei 20.000 Fahrzeugen. Also wahnsinniges Wachstum. viele operative Themen, große Teams, viele verschiedene Städte. genau, Prozesse, Operations, das ist so bisschen mein Background. Jetzt hast du gesagt, ihr bringt so einen frischen Blick rein in die Branche, in das Handwerk. Da möchte ich gerne auf ein Thema eingehen. Ihr schreibt auf eurer Website, ihr seid ein digitaler Handwerksbetrieb. Heißt nicht, dass ihr nur virtuell existiert, aber viel wird wahrscheinlich

Max Herrmannsdörfer: digital abgebildet. Erzähl uns doch mal, was bedeutet das genau? Ja, sehr gerne. wir haben ja quasi vorher wenig Berührungspunkte gehabt, außer aus Kundensicht. Das ist Thema, was mir immer aufgefallen ist. Du hast entweder zwei Situationen. Entweder du erreichst keinen Handwerksbetrieb oder die haben keine Kapazität, lehnen dich ab. Oder du zahlst halt wahnsinnig viel Geld dafür. Und in vielen anderen Bereichen sieht man jetzt beim Zahnarzttermin, den man buchen möchte, bei Dr. Lipp oder ähnlichem, ist das alles digitalisiert. Du kannst quasi in den Terminkalender beim Arzt reinschauen, ja, online, und dir einen freien Slot buchen. Und das war so ein bisschen die Grundidee, das Ganze so bisschen anders anzugehen. Das heißt, wir sind gestartet mit einer, wie sagt man, sehr basic Webseite, die jetzt auch noch wahnsinnig viel Veränderungen bekommt in den nächsten Monaten. Und haben so ein bisschen gedacht, digitaler Ansatz, Die Kunden können einen Slot buchen auf unserer Webseite, können sich einen Wartungstermin buchen zum Beispiel, sehen die Verfügbarkeiten bei uns. Die Rechnungen werden digital übermittelt. Der gesamte Prozess ist quasi digital abgebildet. Vom Angebot, vom Erstkontakt über E-Mail, Telefon bis zur Rechnungsstellung und auch Dokumentationsauftrags, also Arbeitsbericht etc. Passiert alles digital. Wir versuchen auch intern in den Prozessen möglichst kein Papier zu nutzen. Also das, was sich nicht vermeiden lässt, irgendwie Behördenkommunikation etc. Klar, das kommt per Post, aber der Rest ist digital. Das ist so bisschen unser Anspruch. Das heißt, wie ist es genau mit euren Montören dann vor Ort? Die haben dann Tablets, Smartphones und haben da alle Anwendungen, die sie brauchen? Genau, Jeder Monteur, jeder Mitarbeitende bekommt ein Telefon, ein Firmenhandy und bekommt dort die Aufträge übermittelt. Wir kommunizieren auch nur digital und telefonieren natürlich wahnsinnig viel. Aber alle Auftragsdaten, alle Informationen, Aufmaß, die Berichte etc. werden alle digital kommuniziert. Das bedeutet auch, dass der Monteur dann quasi in App sieht, nächste Woche habe ich dort und dort einen Auftrag, da ist meine Baustelle, das ist der Kundenname, das und das wurde bestellt etc. Und dann kann man sich einfach gut austauschen. Das wird dann auf dem Handy gepusht. Wir arbeiten grundsätzlich auch einfach digital im Taskmanagement im Büro, im Office zusammen, haben da quasi dann die verschiedenen Aufgaben, die wir zuweisen mit verschiedenen Tools. Und das hilft uns einfach so ein bisschen den Überblick zu behalten.

Max Herrmannsdörfer: Mein persönlicher Eintraum wäre es, wenn wir wirklich einen Lohnzettel immer zum Feierabend einsammeln müssten, das dann händisch abzurechnen. Das haben wir von Anfang an gemacht, weil wir wussten, es gibt halt die Lösung da draußen, also sollten wir sie auch nutzen. Jetzt kennst du die andere Seite nicht, es so ist, dass man die Zettel jeden Abend einsammelt. Trotzdem, das ist ja in vielen Bereichen des Handwerks, auch im SAK-Handwerk, doch immer noch verbreitet, dass da die Digitalisierung noch bisschen hinterherhinkt. Kannst es an ein paar... ganz konkret noch mal festmachen, welche Vorteile hat diese Digitalisierung, dieses digitale Arbeiten jetzt für euch als Unternehmen und dann letztendlich in einem zweiten Schritt auch für die Kunden? gerne. Also wir haben so ein bisschen, beleuchten manchmal in dem Bewerbungsgespräch mit unseren neuen Kandidaten oder potenziellen Kandidaten, beleuchten wir die andere Seite oder die analogere Variante, weil die natürlich dann davon erzählen, wie dann der Prozess teilweise noch abläuft. Ich glaube, also einmal ist das Thema Wir sparen uns natürlich viele Fahrtwege zum Betrieb selber. Also man kann viel remote kommunizieren. Das heißt, wir schaffen Effizienzen bei den Mitarbeitenden. Wir haben eine intelligente Routenführung. Wir können die Termine so planen, dass es passt. Ich denke, das wäre Zeit und Geld sparen. Ich denke, die Kommunikation mit dem Kunden ist deutlich schneller und transparenter. Das heißt, wir die beiden Seiten. Einmal Mitarbeitenden-Sicht, Teamsicht. Effizienter, schneller, digitaler. und aber auch auf der Kundenseite. ist glaube ich jetzt ganz konkret, du kriegst den Arbeitsbericht, dort sind die Fotos mit angehangen, mit einem Timestamp, wann was quasi dokumentiert wurde. Der Kunde kann quasi einen Arbeitsbericht vor Ort unterschreiben, hat keinen Zettel, rumfliegt oder das und hat dann am Ende auch die Rechnung, die dann per Smartphone auch einfach überwiesen werden kann. Das ist natürlich sehr schönes. Genau, das heißt einfach einfacher, leichter, effizienter. Ich glaube, das ist ganz grob zusammengefasst. Jetzt habt ihr den Vorteil, ihr habt das von Anfang an so gemacht. Trotzdem muss man diese Prozesse erst mal etablieren im Unternehmen, muss man aufbauen. Kannst du davon bisschen was berichten? Wie lief das bei euch, diese Antwortphase? Was waren eure Gedankengänge und wie habt ihr es dann letztendlich in die Umsetzung gebracht? Also wir haben von ein paar Kandidaten und auch jetzt Teammitglieder mitbekommen im Bewerbungsgespräch, das ist einfach, also teilweise müssen die Mitarbeiter und Monteure morgens in den Betrieb kommen.

Max Herrmannsdörfer: und dann noch mal am Ende der Schicht, teilweise das Auto abgeben, Lohnzettel oder quasi im Betrieb warten, bis sie dann quasi den Lohnzettel abgeben können oder falls noch irgendwelche Unklarheiten zu regeln sind. Das Thema ist, glaube ich, etwas, wir, also wir haben es von Anfang an anders gemacht, anders gedacht. Und natürlich gab es den einen oder anderen Kollegen, der mit uns gestartet ist, gesagt hat, okay, muss ich mich erst mal dran gewöhnen, einfach weil er es nicht kennt. Das ging aber fix. Das Gute ist, wir haben natürlich auch ein buntes Team, bunt gemischt. Die jüngste Person mit zwei Auszubildenden ist 18 Jahre alt und die älteste Person ist 50 Jahre alt. haben drei Meister. Es ist wirklich querbeet. Ich würde sagen, das Team ist schon relativ jung und dadurch ist es einfacher, so etwas zu starten oder zu nutzen. Das ist eine dankbare Situation, denke ich, als bei anderen. Aber natürlich gibt es Kollegen, dann gesagt haben, okay, ich muss mich erst mal dran gewöhnen. Aber die Kommunikation ist super. Die Kollegen helfen sich gegenseitig und das ging relativ unproblematisch, muss ich sagen. Was bei Digitalisierung ja auch immer jetzt mittlerweile in einem Atemzug genannt wird, ist künstliche Intelligenz. Spielt das bei euch auch schon eine Rolle? Ja, also es spielt auf jeden Fall eine Rolle. Ich glaube, man muss schauen, wo man damit anfängt oder wie schnell man quasi dieses Thema angeht. Ich glaube, aktuell ist es so, dass wir als Beispiel das Screenen von Kundenanliegen zum Beispiel über AI lösen können. Das heißt, es gibt natürlich wiederkehrende Anfragen von Kunden für Wartung XYZ oder Reparatur Installation XYZ. heißt, repetitive Aufgaben kann man dadurch automatisieren. Wir haben schmerzlich erfahren, dass das Gewerk oder grundsätzlich Handwerk natürlich wahnsinnig komplex ist. Es gibt wahnsinnig viele Haushalte mit super unterschiedlichen Installationen, die teilweise sehr alt sind. Und das lässt sich aktuell noch sehr schlecht vereinheitlichen, würde ich sagen. Das heißt, wir gucken natürlich in die Richtung, glauben aber gerade in Richtung Kunden-Service, wenn ein Kunde bei uns anruft, die Telefonnummer wählt, landet er aktuell bei unserer Kollegin Vanessa. Und es ist glaube ich wichtig, dass man persönlichen Ansprechpartner hat. Wir haben uns auch schon Tools angeschaut, die dann zum Beispiel einen automatisierten Anrufbeantworter durchsprechen haben, eine AI-Stimme.

Max Herrmannsdörfer: Und mich persönlich als Kunde würde das wahnsinnig machen, wenn ich da jetzt einfach irgendwie dreimal irgendwie mich durchklicken muss durch das Menü und die Stimme am Telefon nicht versteht, was ich will. Ich auch persönlich glaube ich ein bisschen hektischer Mensch, heißt ein bisschen ungeduldiger, nicht hektisch, aber ungeduldig. Und wenn so eine AI Stimme quasi dreimal nicht versteht, was ich sage, dann lege ich auf. Und ich kann mir vorstellen, dass das bei vielen anderen Kollegen oder Kunden auch so ist. Das heißt, ich glaube, man will da auch als Kunde, gerade wenn man in so einer Notsituation ist oder in einer sehr prekären Situation, wo es Wärme, Wasser geht, die Versorgung im Haus, wenn wir einfach jemanden am Telefon haben, der zuhört, der versteht. Ich glaube, da würden wir uns eher einen Vorteil nehmen oder so bisschen eine Kundenerfahrung nehmen, wenn wir das automatisieren. Aber auf jeden Fall, sorry für den großen Bogen, aber ich glaube, es gibt auf jeden Fall viele Effizienzen, wir nicht heben können. Nur müssen wir gucken, wo es gerade smart ist, das anzusetzen und wo es wirklich einen persönlichen, manuellen Prozess gibt. Diese Bogen sind gar nicht schlimm, weil ich finde es schön von dir aus der Praxis zu hören, dass dieser persönliche Kontakt zu Kunden, dass der einfach im Handwerk bleiben wird und dass der auch durch eine KI nicht zu ersetzen ist. Das Thema Telefonassistenz, ich kenne Kollegen von dir, ebenfalls Unternehmer von SRK Betrieben, die setzen so eine Telefon-KI zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten ein. Gerade am Wochenenden oder am Feierabend, da schalten die dann die KI ein. Und fehlt dann so eben die Kundenanliegen raus? Also es gibt ja auch Zwischenlösungen. Und das kann jetzt eine mit der anderen ja auch verbinden. Super, dass du es ansprichst. Genau das habe ich jetzt auch vergessen mitzuwählen. Also ich meine, das ist natürlich im Sumpffall super smart. Bevor ein Anrufbeantworter stumpf herangeht, macht es natürlich total Sinn, das Anliegen aufzunehmen und aufzuzeichnen. Und dann hat man das quasi in schriftlicher Form für den nächsten Tag vorbereitet. Absolut. Also in dem Fall total sinnvoll und auch in vielen anderen Bereichen. Also wir schauen da auf jeden Fall drauf und müssen natürlich auch im Zahn der Zeit sein. integrieren das sukzessive in unsere Prozesse. da wo es Sinn ergibt. Ich würde mit dir gerne einmal noch so einen kompletten Prozess einmal durchsprechen. Wenn ein Kunde bei euch anfragt, also von Anfrage bis Auftrag ist abgeschlossen oder noch weitergehend ihr macht auch die Wartung oder irgendwas. Gerade aus dem Gesichtspunkt, wie digital seid ihr aufgestellt. Kannst das einmal durchspielen von Anfang bis Ende? Gerne, gerne.

Max Herrmannsdörfer: Wir können ja mal einfach einen Beispielauftrag nehmen. Also im Grunde genommen, du dich jetzt bei uns meldest, sagst okay, pass auf, ich möchte jetzt hier irgendwie meinen Bart neu gemacht haben, dann passiert das auf drei verschiedenen Wegen. Du kannst uns einmal anrufen, du kannst uns einmal eine E-Mail schreiben oder bei WhatsApp schreiben. Das sind so die drei gängigsten Wege. Du kannst natürlich auch einen Slot buchen auf der Webseite, aber ein Bart ist natürlich ein sehr spezifisches Anliegen. Das heißt, du diese drei Kanäle. Dann wirst du von unserer Kollegin betreut. Vanessa, die geht ans Telefon oder beantwortet deine E-Mail, bestell das Anliegen und wir versuchen auf dem digitalen Wege so viel Information wie möglich zu deinem Anliegen zu ziehen. Das heißt, natürlich brauchen wir deine Kundenstandard, deine Adresse, eine grobe Beschreibung deines Anliegens. Das legen wir alles in dem System schon an und versuchen so viel wie möglich Informationen zu ziehen. dann auch zu entscheiden, können wir diesen Auftrag bei einem Bart jetzt, schlechtes Beispiel, aber Es gibt Aufträge, die wir quasi remote schon screenen können und sagen können, okay, pass auf, Wartung von deiner Therme, die haben wir schon irgendwie jetzt x-mal gemacht dieses Jahr, wir kennen die Therme, kennen die Themen. Da brauchen wir jetzt nicht besichtigen für eine Wartung, das ist klar. Eine Kleinstreparatur brauchen wir nicht extra besichtigen. Für einen Bart würden wir vorbeikommen und uns da einen Überblick verschaffen oder einen Facetime-Call machen, das geht auch. Das unser Meister oder ein erfahrener Kollege einen Facetime-Call mit dem Kunden macht, einmal durchs Bart geht, dann brauchen wir natürlich einen Grundriss etc. Dann können wir ein Angebot erstellen. Das ist der nächste Schritt. stellen wir ein Angebot. Der Kunde kriegt dann relativ fix ein Angebot von uns erstellt, digital übermittelt per E-Mail, kann sich das ansehen, kann es auch digital bestätigen, Rückfrage stellen, was auch immer. Und sobald das bestätigt ist, kommt meist auch quasi ein potenzieller Umsetzungstermin von uns noch übermittelt, mehrere Slots, sodass der Kunde sich das dann aussuchen kann. Genau. Sobald das geschehen ist, wird der Auftrag erstmal seitens der Logistik quasi abgeklärt. Das heißt, Materialbestellung wird zusammengestellt, und so getimt, es auf der Baustelle ist, wann es benötigt wird. Und dann wird der richtige Kollege mit dem richtigen Skillset für diesen Auftrag eingeteilt. Das bedeutet, wir haben natürlich Kollegen, sehr, gut Wärmepumpen bauen. haben Kollegen, die sehr, sehr fit sind bei Badinstallationen oder bei Wartung. ist natürlich auch ein großes Thema. trauen sich auch nicht viele mehr ran, im Gas- und Ölgeräte zu warten, die jetzt teilweise 20, 30 Jahre alt sind, Geräte. Das heißt, wir gucken, welche Skillset haben wir im Team.

Max Herrmannsdörfer: welcher Kollege passt, welcher hat Zeit. Dann setzen die Kollegen ein. Er sieht den Termin in der App, kriegt den gepusht, fährt dann am Tag des Auftrages dorthin und setzt den Termin und dokumentiert alles so, wie es quasi in verschiedenen Schritten dann erfolgt ist. Das heißt, alle Teilaufgaben dieses Auftrags werden dokumentiert, vom Kunden unterschrieben. Der Kunde kriegt im Anschluss am selben Tag einen Arbeitsbericht zugeschickt. Einfach nur für die eigenen Unterlagen und dann vorausgesetzt der Auftrag ist wirklich erfolgreich abgeschlossen Dann auch die Rechnung im digital das passiert dann relativ relativ zeitnah und da haben wir eigentlich kein Papier mehr bei diesen Arbeitsschritten. Genau, kein Papier, Bargeld. Das ist alles quasi voll digitalisiert und das ist auch so bisschen der Anspruch, dass alles in dem Rahmen digital abläuft. Kommen eure Teammitglieder dann noch oft in die Firmenzentrale oder pendeln die dann tatsächlich? mehr oder weniger direkt von Auftrag zu Auftrag und von zu Hause wieder zurück quasi. genau. Also der Monteur startet morgens von zu Hause aus, hat quasi das Fahrzeug mit nach Hause genommen, vor der Tür geparkt im Idealfall und fährt dann morgens zum ersten Auftrag und weiß, was zu tun ist. Natürlich gibt es Situationen, wo man dann in den Betrieb kommt, um etwas abzusprechen oder kurzfristig irgendwie Ware zu organisieren, die vielleicht nicht beim Händler… heißt, ihr habt auch kleines Lager da bei euch, Richtig, genau. Und der Gedanke bei uns war, bei dem Büro, wir jetzt haben, war auch von Anfang an, okay, wir wollen auf jeden Fall auch kein externes Lager irgendwo haben oder jemand Zugang hat, sondern wenn wir ein Lager haben, dann auf jeden Fall in der Firma, Betrieb, sodass wir den Kontakt zu jemandem haben regelmäßig. Das ist natürlich auch wichtig, dass man irgendwie, es ist natürlich viel aus der Ferne, viel Remote-Arbeit. Ja. Es aber wichtig, dass man da irgendwie auch den Kontakt pflegt. Wir telefonieren wahnsinnig viel intern, ja, also wirklich wahnsinnig viel. Und ich genieße es auch so bisschen, weil das Team auch. weil es einfach ein enger Austausch ist. haben so viel Expertise, breit gefächert, sodass sich die Kollegen echt tagtäglich austauschen können, wenn es irgendwelche Fragezeichen gibt bei Aufträgen. Und das ist echt cool. Also es gibt viel Kommunikation, trotzdem ist es im Personal noch mal was anderes. Das heißt, der Kollege muss nicht zwangsläufig in den Betrieb, kann es aber. Und das passiert auch regelmäßig. Also ich würde sagen, alle ein bis zwei Wochen kommt ein Monteur dann auch mal in den Betrieb vorbei. Aus welchem Grund auch immer. Okay. Ja, aber auch das ist...

Max Herrmannsdörfer: Unterschied jetzt zu alteingesessenen Betrieben, wo man sich morgens dann trifft und dann von dort aus losfährt. Ihr seid da ein bisschen anders unterwegs und bricht da bestehende Strukturen einfach auf. Trotzdem auch ihr hängt natürlich daran, dass die Kunden eure Dienstleistung auch buchen. Da hast du gerade am Anfang schon gesagt, ihr seid eigentlich bisher immer unterbesetzt gewesen. Also ihr hättet mehr Aufträge machen können, als ihr tatsächlich bewerkstelligen könnt. ist die Auftragslage aktuell bei euch in Berlin? Also wahnsinnig gut. Es ist so, dass wir seit dem ersten Tag eigentlich ausgelastet waren. Wir hatten keinen Moment, wo wir Mitarbeiter im Team hatten, der Däumchen drehen musste. ist natürlich ein bisschen, versuchen also die Balance zu halten, ist natürlich auch stressig, wenn du eine Workload hast auf der einen Seite oder die Nachfrage so wahnsinnig groß ist und die Kunden die Erwartungshaltung haben, dass man das schnell umsetzt. Auf der anderen Seite ein Team, das natürlich nur begrenzt Arbeitsstunden einsetzen kann. Aber die Auftragslage ist wahnsinnig gut. Es gibt natürlich eine gewisse Saisonalität, aber ich würde sagen, die Aufträge oder das Auftragsvolumen sich dann nur schiftet. Also es wechselt von, kennt man dann von Baustellen mehr vielleicht zu Notfällen, mehr zum Service. Wärmepumpen werden tendenziell auch eher zu wärmeren Jahreszeit oder Heizungen grundsätzlich werden zu wärmeren Jahreszeit getauscht. Logischerweise. Da gibt es Möglichkeiten. Ich würde sagen, die Auftragslage ist wahnsinnig gut. Beim Thema Wärmepumpen, das weiß jeder, sich bisschen grob mit dem Thema beschäftigt, natürlich ein wahnsinniger Anstieg auch in der Nachfrage. Ich glaube, innerhalb des letzten Jahres 50 Prozent gestiegen. ist also Wahnsinn, was das für eine Nachfrage ist. wir können sagen, wir haben eigentlich immer deutlich mehr Arbeit als Mitarbeiter und die Auftragslage ist sehr, gut. Wir versuchen aber auch wenig. natürlich manchmal muss man auch Aufträge absagen und versuchen wirklich viel unter einen Hut zu bekommen und auch kleine vermeintlich unattraktive Aufträge umzusetzen. Eine kleine Wartung, kleiner Warenkorb. Aber ich glaube auch das sind wichtige, wichtige, wichtige Aufträge. Wir können halt quasi ein bisschen reflektieren aus der Zeit, wo wir der Kunde waren und dann solche Aufträge halt unattraktiv waren für den Betrieb. Und ja, wir scheuen uns auch nicht davor, solche kleinen Aufträge umzusetzen. Das ist glaube ich ganz, ganz wichtig. Okay. Das heißt, ihr merkt aber nichts von irgendwelchen

Max Herrmannsdörfer: verändernden Kundenverhalten, weil du gerade Wärmepumpe angesprochen hast. Ja, Wärmepumpe, Zukunftstechnologie auf jeden Fall. Trotzdem, jetzt nehmen wir auf, es ist Mitte Oktober, in dieser Woche war die Deutsche Wärmekonferenz und das Thema Gebäudeenergiegesetz und Wärmepumpe allgemein ist ja doch immer noch ein sehr stark diskutiertes, auch politisch aufgeladenes Thema. Das da ein Bedarf ist in den nächsten Jahren, das ist unumstritten. Trotzdem so die klaren regeln die klaren Richtlinien. Die fehlen aktuell so ein bisschen, aber davon merkt ihr bei euch zumindest nichts. Genau, also es gibt hier und da schon natürlich die eine oder andere Frage vom Kunden. Ein bisschen Unsicherheit, man vielleicht spürt. Ich glaube, es ist wichtig, dass wir nicht großartiges Klumpenrisiko haben bei dem Thema Wärmepumpen. Das ist natürlich ein angenehmes Thema, weil du hast auch da wiederholende Prozesse und sagst, ich habe Produkt XY, verkaufe dieses Produkt und installiere es. Es wiederholt sich. Wir bauen ja vier Anlagen pro Woche aktuell, vier Wärmepumpen. Das ist natürlich ein angenehmes Thema, was man optimieren kann. Aber wir sind nicht darauf angewiesen, dass wir nur Wärmepumpen bauen. Wir entscheiden uns auch bewusst gegen so ein Klumpenrisiko. Es ist eine gewisse Unsicherheit natürlich spürbar in den Gesprächen mit den Kunden. Aber wir behandeln quasi oder lösen Probleme. sagen wir mal, ist ein Problem für Jeder will ein warmes Zuhause haben, jeder will fließend Wasser haben, etc. Das heißt, die Monteure, die gerade eine Anlage bauen, können auch im Zweifel dann theoretisch im Service arbeiten. Darüber machen wir uns keine Gedanken. Wir wissen, dass das ein Thema ist, was immer benötigt wird. sind auch anpassungsfähig, sollte sich da was ändern. die Arbeit wird nicht ausgehen. ist auf gar keinen Fall. Wir spüren es aber jetzt nicht aktuell in der Auftragslage, muss ich sagen. Jetzt in unserem Gespräch merkt man schon, ihr arbeitet ein bisschen anders. Gerade die Digitalisierung, die ihr von Anfang an vorangetrieben habt, das eher dezentrale Arbeiten, sag ich mal, mit euren Monteuren. Ihr schreibt auch auf der Website auch, ihr wollt das Handwerk neu definieren. Wo siehst du denn da den größten Hebel oder den größten Handlungsbedarf? also ich glaube, es gibt zwei Perspektiven oder zwei Bereiche, die wir uns anschauen müssen. Einmal ist das Thema aus Arbeitgebersicht.

Max Herrmannsdörfer: Super wichtig, also wie behandelst du den Mitarbeitenden, wenn er bei dir startet? Also es fängt vom Bewerbungsgespräch an, wie viel Zeit nimmst du dir? Ist das irgendwie ein Gespräch, was in fünf Minuten vorbei ist und du schickst ihn weiter und sagst, alles klar, hast den Job, arbeiten oder versuchst du zu verstehen, okay, wir haben wahnsinnig viele Kandidaten abgelehnt, einfach weil wir wissen, dass das Fundament von der Firma und von dem Team natürlich auch bisschen Harmonie ist, man muss sich mögen. Es muss einfach passen. Deswegen sind wir auch relativ wählerisch in der Auswahl der Leute, was uns sehr zugute gekommen ist. Null Fluktuation bisher zum Glück. Es ist ein sehr angenehmes Miteinander. Ich glaube, das ist wichtig. Es ist wichtig, auf die Experten, die jeden Tag draußen sind, das Ganze umsetzen, zu hören. Wenn ein Kollege zu mir kommt und sagt, hey, pass auf, warum benutzt du mir eigentlich die Presse? Oder lass uns doch bei dem Großhändler die Dämmung holen. Also keine Ahnung, lass uns zum Erschütz-Verbund vorbewechseln, warum nehmen wir Kopfer, was auch immer. Das sind so Themen, warum sollte ich mich da querstellen und sagen, nee, das der Prozess, so machen wir das halt. Meine Antwort ist oder unsere Antwort ist grundsätzlich immer, okay, warum? Und dann grob verstehen und dann, okay, lass uns testen. Und wenn es Sinn ergibt, dann machen wir es. Dann machen wir es überall, dann macht es jeder. Das ist Dialog, wir lernen voneinander, wachsen miteinander. Ich glaube, das ist wichtig, dass die Leute sich gehört fühlen, dass man Feedback-Gespräche führt. Wir führen Feedback-Gespräche alle, also einmal im Quartal. Wir mit jedem Kollegen ein Feedback-Gespräch, wo kann er sich entwickeln, wie ist die Situation, was gibt es quasi für Schwerpunkte, wo er sich reinentwickeln möchte, was interessiert ihn besonders, was interessiert ihn nicht. Es auch wichtig, dass die Monteure quasi Arbeit machen, auf die sie Bock drauf haben. glaube, das ist auch ein Thema. Und jetzt kurz die andere Perspektive einzunehmen aus Kundensicht, das ist, ich, super wichtig. Wir können das Rad nicht neu erfinden. Wir werden dieselben Themen haben wie jeder andere, fast alle Themen wie jeder andere Betrieb auch. Es ist so, dass wir natürlich Herausforderungen haben, die wir meistern müssen und auch Herausforderungen, die nicht vorhersehbar sind. Die Frage ist, wie gehst du damit Kommunizierst du es rechtzeitig? Kommunizierst du transparent mit dem Kunden, ehrlich? Sagst pass auf, wir haben eine Situation, wir haben aktuell noch keine Lösung, wir versuchen aber alles, das zu lösen? Und bist du da, wenn der Kunde anruft? Nachdem die Rechnung gezahlt ist, gehst du dann noch ran? Oder bist du dann, ich glaube, das ist wichtig.

Max Herrmannsdörfer: Zusammengefasst transparente Kommunikation mit dem Kunden, ehrlich transparent. Wir versuchen auch möglichst in Angeboten sehr, also wir versuchen wenig Pauschalen mit einzurechnen, weil es ein bisschen weggemauschelt ist. Also Pauschalen haben auch ihre Daseinsberechtigung, aber ich finde es halt auch cool, wenn man nachvollziehen kann, wie sich denn dieser Arbeitsaufwand jetzt aufgleist. Wie lange braucht ihr denn konkret? Wie viele Leute sind denn dann auf der Baustelle und wie lange? Das sind so Sachen, ich glaube, damit kannst du viele Probleme lösen. Das sind so die zwei Säulen, glaube ich, auf die wir uns stützen und das kommt bisher wirklich sehr, gut an. Sowohl aus Mitarbeitenssicht, aber auch aus Kundensicht. Ja, wenn du sagst, ihr habt viele Bewerber auch abweisen müssen. Das ist ja ein Luxusproblem, wenn man es hart sagen möchte, für viele Betriebe. Also viele suchen. Aber ich höre bei euch aus, ihr könntet theoretisch noch mehr einstellen. Ja, also auf jeden Fall. Es ist natürlich eine glückliche Situation und ich möchte mich da auch nicht in Sicherheit wiegen und sagen, ja, wir gar kein Problem damit. Aber es ist mit dem Wachstum, was wir gerade hinlegen, das waren jetzt immer so natürlich manchmal mehr, aber so ein, zwei Leute pro Monat. Und so wachsen wir auch ab nächstem Jahr weiter. Es ist auf jeden Fall machbar. Es gibt genug Kandidaten, Lust haben. Da braucht man teilweise... Natürlich haben wir auch Portale genutzt, Recruiting, die gängigen Portale, die man kennt. Aber es kommen auch Bewerber auf uns zu, die über die Webseite sich bei uns bewerben. Wir haben zwei Auszubildende seit September. Also wir wachsen organisch und haben aktuell zum Glück, ich klopfe auf Holz, kein Thema. Wenn du mir jetzt sagst, Max, lass uns das Team verdoppeln... kurzen Zeitraum, dann haben wir natürlich ein Thema, wo wir nicht sprechen. Aber zum Glück sind wir mit der Wachstumsrate echt im grünen Bereich. Es funktioniert echt gut. Okay, jetzt hast du schon angedeutet, es soll im nächsten Jahr ungefähr so weitergehen mit dem beständigen Wachstum. Das wäre jetzt meine Abschlussfrage auch. Wo wollt ihr mit GoClara hin? Was ist eure Vision? Die Vision ist, also wir haben uns ganz zu Beginn vorgenommen, dass wir der beste Arbeitgeber der Branche werden, dass wir aus Kundensicht natürlich auch der beste Anbieter werden. Also dass du quasi wenn du an eine Marke denkst, an eine Brand, in Handwerksbereich, sei es jetzt im SRK-Bereich oder auch in anderen Gewerken die Nummer eins ist, jetzt in der Stadt Berlin oder vielleicht auch in Deutschland, dass du dann einfach so eine Brand im Kopf hast, ähnlich wie das Tempotaschentuch und das haben wir uns so bisschen vorgenommen, dass wir sagen, okay, geht doch zu Clara, das ist ja noch go Clara, geht doch zu Clara.

Max Herrmannsdörfer: Alles ein bisschen transparenter, alles bisschen schneller, digitalisierter. Das ist so die große Vision und halt der beste dabei bei dem ganzen Wachstum, trotzdem der beste Arbeitgeber der Branche zu werden. Da arbeiten wir natürlich täglich dran. Da noch einiges zu tun. Aber ich glaube, muss sich hohe Ziele stecken und das ist bisschen die Vision. Sami, dann wünsche ich euch weiterhin ganz viel Erfolg bei dieser Vision und dank dir ganz richtig herzlich, dass du dir Zeit genommen hast, hier im SA Cachoe Podcast etwas über GoClara zu erzählen, über eure Digitalisierung, wie ihr es umgesetzt habt. Hast du ganz zum Abschluss noch irgendeinen Tipp? an Broaschen Kollegen, die vielleicht auch denken, ich soll vielleicht mal mehr in Digitalisierung machen. Hast du noch irgendwas Konkretes, was du loswerden möchtest? Im Grunde genommen führt kein Weg dran vorbei. Wenn man Essen bestellt, es digital. Wenn du bei Amazon ein Paket bestellst, ist es digital. Ich glaube, es wird einfach Zeit, dass da einiges aufgeholt wird. Es ist der richtige Schritt in die richtige Richtung, in beide Richtungen für die Kunden, für die Mitarbeitenden. Es ist unerlässlich und führt kein Weg dran vorbei. Man sollte es auf jeden Fall machen, lieber jetzt als morgen. Da machen wir einen Punkt dahinter. Danke, Samir. Viele Grüße nach Berlin und alles Gute. Danke, Max. Das wars mit der SHK Show. Dir hat diese Folge gefallen? Dann abonniere diesen Podcast, keine Folge mehr zu verpassen. Wir freuen uns auch über eine 5-Sterne-Bewertung bei deiner Podcast-Plattform. Dieser Podcast ist eine Produktion der Handwerker Radio GmbH. Weitere Informationen findest du unter www.handwerker-radio.de

Max Herrmannsdörfer: Diese Folge wurde unterstützt von SI, dem Fachmedium für SHK-Unternehmer.